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Comment améliorer la pratique juridique de l’IOBSP pour réduire ses risques et ses coûts.

Temps de lecture : deux minutes
Nombre de mots : 682 mots
Endroit Avocat pour le site RCPRO Entrepreneurs

 

Réflexe Conformité N°1 : la Médiation de la consommation

 

La question

Comment l’IOBSP peut-il délivrer son obligation de proposer la médiation de la consommation ?

La réponse

En choisissant un Médiateur de la consommation et en diffusant les coordonnées de celui-ci dans les supports de présentation.

La subtilité

La solution de médiation de la consommation fait partie de l’obligationde présentation ; elle figure donc dans les mentions légales, dans le contrat avec les clients, notamment.

 

 

À quoi sert la médiation de la consommation ?

  À réduire les conséquences des litiges. Le Médiateur de la consommation, indépendant du Professionnel, intervient au choix du Client, en présence d’un litige, dès lors que le Client a formulé une réclamation et que la réponse donnée par le Professionnel ne lui donne pas satisfaction.

 

Le Médiateur de la consommation est-il obligatoire ?

  La médiation de la consommation constitue une obligation pour tout professionnel, depuis le 1er janvier 2016. Les IOBSP doivent donc, obligatoirement, diffuser les coordonnées d’un Médiateur de la consommation.

Tout Professionnel au contact de Consommateurs, tout Intermédiaire, reçoit parmi ses obligations celle de proposer un Médiateur de la consommation.

 

Qui désigne le Médiateur de la consommation ?

  Le Professionnel désigne librement et lui-même le Médiateur de la consommation. Des réseaux ou
des associations professionnelles (APIC, AFIB, ANACOFI-IOBSP, CNCGP-IOBSP, pour les IOBSP) proposent des Médiateurs de la consommation. Le Médiateur de la consommation est payé uniquement par le Professionnel, jamais par le Client.

Car « le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation » (article L. 612-1 du Code de la consommation).

 

Comment désigner un Médiateur de la consommation ?

  Les Médiateurs autorisés administrativement à exercer figurent dans la liste nationale des Médiateurs de la consommation. Les Médiateurs autorisés à pratiquer la médiation de la consommation pour les Intermédiaires bancaires se trouvent dans la liste des Médiateurs agréés pour les « Intermédiaires en opérations de banque, de services de paiement et d’assurance ». Cette liste propose douze Médiateurs de la consommation, dont ceux des banques.

Méthode de médiation, connaissance de l’activité, compétences juridiques, ergonomie du site internet, indépendance, coût et disponibilité, font partie des critères de choix d’un Médiateur, désigné pour trois années.

Tout Médiateur agit avec « diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable » (article L. 613-1 du Code de la consommation).

 

Comment diffuser l’information de médiation de la consommation aux Clients ?

  Les principes de la médiation, le nom et les coordonnées du Médiateur de la consommation sont communiqués par le Professionnel au public et aux Clients.

Tout manquement à cette obligation d’information peut être sanctionné d’une amende de 3.000 ou de 15.000 euros (art. L. 641-1 du Code de la consommation).

La bonne visibilité de la solution de médiation de la consommation retenue par l’Intermédiaire participe fortement à la performance de celui-ci en Conformité juridique. En effet, cet élément de Conformité s’avère particulièrement facile à contrôler.

 

FICHE RÉFLEXE N°1 – MÉDIATION de la CONSOMMATION de l’IOBSP

 

J’agis • Désigner un Médiateur de la consommation
• Indiquer les coordonnées du Médiateur de la consommation aux Clients ainsi qu’au public
Je contrôle • Les mentions légales présentent le Médiateur de la consommation et indiquent comment le saisir
• Le contrat avec le client : précise les mêmes informations
• Tout support de présentation de l’entreprise au client
Références juridiques • Articles L. 611-1 et s. R. 612-1 et s. du Code de la consommation
Je vais plus loin • DGCCRF : Fiche pratique sur la médiation de la consommation
• Service Public : la médiation de la consommation

Rédigé par Maître Laurent Denis, www.endroit-avocat.fr pour RCPRO Entrepreneurs/Créalinks.