ACPR – Recommandation sur le traitement des réclamations 2016-R-02 du 14 novembre 2016

Contexte

L’information du client sur les modalités d’examen des réclamations ainsi que le traitement de ces dernières font l’objet de plusieurs textes, notamment de nature législative et réglementaire 1 applicables aux secteurs de l’assurance et de la banque. Néanmoins, les contrôles effectués au sein des établissements de crédit, des organismes d’assurance et des intermédiaires, les annexes au rapport de contrôle interne sur la protection de la clientèle, ainsi que les informations émanant des clients reçues par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), ont mis en évidence certaines modalités de saisine et de traitement des réclamations insuffisamment protectrices de la clientèle2 .

 

En conséquence et en concertation avec l’Autorité des marchés financiers (AMF) au sein du Pôle commun, l’ACPR recommande des bonnes pratiques ayant pour objet de garantir à la clientèle :

– une information claire et transparente sur les modalités de traitement des réclamations, ainsi qu’un accès facile au système de traitement des réclamations ;

– un traitement des réclamations efficace, égal et harmonisé ;

– la mise en place d’éventuelles actions correctives à partir des dysfonctionnements identifiés à travers le traitement des réclamations.

 

Pour le traitement des réclamations afférentes aux instruments financiers, l’AMF a adopté l’instruction DOC-2012-07 à laquelle il convient de se référer sur ce sujet.

 

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Thierry Vandecasteele

Courtier grossiste souscripteur en assurance, Coverholder at LLOYDS